Kundenservice-Agent bei einem Onlinehändler
Retouren und Gutschriften bis 50 € laufen sofort; geschickte Formulierungen ändern an den Grenzen nichts.
Customer service agent at an online retailer
Returns and credits up to €50 are handled at once; clever wording does not move the limits.
Firma: Gartenwerk Versand GmbH, 60 Mitarbeiter, Thüringen.
Ausgangslage
Der Kundenservice beantwortet Anfragen zu Lieferstatus, Retouren und Gutschriften. Ein Agent soll Retouren und kleine Kulanzgutschriften selbst abwickeln. Die Geschäftsführung will verhindern, dass der Agent durch geschickte Kundenanfragen zu unberechtigten Erstattungen verleitet wird.
Einsatz von MolTrust
Die Vollmacht erlaubt Retouren innerhalb von 30 Tagen und Gutschriften bis 50 € pro Kunde und Monat. Anfragen außerhalb dieser Grenzen prüft MolTrust als unzulässig, egal wie der Kunde formuliert. Der Agent übergibt dann an einen Mitarbeiter.
Nutzen
- Ein großer Teil der Anfragen ist sofort erledigt, auch abends und am Wochenende.
- Missbrauch über manipulierte Anfragen läuft ins Leere, da die Grenze außerhalb des Agenten geprüft wird.
- Das Serviceteam konzentriert sich auf schwierige Fälle.
Integration durch die IT
- Agent-Identität und Vollmacht anlegen.
- Prüfaufruf vor jeder Gutschrift oder Retourenfreigabe im Shopsystem (z. B. Shopware) einbauen.
- Übergabe abgelehnter Fälle an das bestehende Ticketsystem.
- Regeln bei Bedarf durch die Serviceleitung anpassen lassen, ohne Code-Änderung.
Begriffe: DID (Decentralized Identifier, eine fälschungssichere digitale Identität für einen Agenten). VC (Verifiable Credential, ein digital signierter Nachweis, z. B. über eine Befugnis). AAE (Agent Authorization Envelope, das Vollmachts-Format von MolTrust, das festlegt, was ein Agent darf). SIEM (Security Information and Event Management, zentrale Sicherheits-Protokollauswertung).
Company: Gartenwerk Versand GmbH, 60 employees, Thuringia, Germany.
Situation
Customer service answers questions about delivery status, returns and credit notes. An agent is to handle returns and small goodwill credits on its own. Management wants to prevent the agent from being talked into unjustified refunds by cleverly worded customer requests.
How MolTrust is used
The mandate allows returns within 30 days and credits of up to €50 per customer per month. MolTrust treats requests outside these limits as not allowed, however the customer words them. The agent then hands the case to an employee.
Benefits
- A large share of requests is settled at once, also in the evening and at weekends.
- Abuse through manipulated requests gets nowhere, because the limit is checked outside the agent.
- The service team concentrates on the difficult cases.
Integration by IT
- Create the agent identity, then store the mandate.
- Add the check call before every credit or return approval in the shop system (for example Shopware).
- Hand refused cases to the existing ticket system.
- Let the head of customer service adjust the rules when needed, with no code change.
Terms: DID (decentralized identifier, a tamper-proof digital identity for an agent). VC (verifiable credential, a digitally signed proof, for example of an authority). AAE (Agent Authorization Envelope, the MolTrust format for a mandate that sets what an agent may do). SIEM (security information and event management, central analysis of security logs).